25-03. 軽んじてはいけないマニュアルの効用

組織成長のため、あらゆる企業は、業務を標準化し、仕事の質を向上させ、コストを引き下げていかなければなりません。標準化のためにはマニュアル整備が有効です。

マニュアル作成・運用に関わる以下のチェックを行い、自社の現状を調査します。
　

• マニュアル委員会、手順委員会など業務を常にウォッチする委員会はあるか
• それらは、目的をもって運営されているか
• マニュアルが必要であることについて全組織の同意はあるか
• マニュアルは、ナレッジマネジメントのツールであることを理解しているか
• マニュアルを利用して仕事をするという教育が行われているか
• マニュアルを利用して仕事をすることが文化になっているか
• 現在マニュアルの整備率はどの程度か
• 各部署のマニュアル件数を把握しているか
• それは何件か
• マニュアルの対象となる項目がすべて一覧表になっているか
• いつまでにどのマニュアルを作成するといったことについて計画があるか
• 計画が円滑に達成できるよう定期的な評価が行われているか
• マニュアルのフォームは統一されているか
• 複数部署をまたがる業務のマニュアルは複数部署で作成しているか
• 各部署のマニュアル関連する業務について首尾一貫性をもって作成されているか
• マニュアルを作成するものの権限は明確か
• マニュアルは一定の承認をうけてから現場で利用されているか
• マニュアルの改訂が頻繁に実施されているか
• マニュアルの改訂のための改善提案制度など整備されているか
• マニュアル改定の履歴は管理しているか
• 改定されたマニュアルは直ちに開示されるようになっているか
• マニュアルは手順、留意点、必要な知識能力、そして接遇欄に区分されているか
• それらは、横に並べられて作成されているか
• 手順は簡潔に作成されているか
• 留意点は、手順を補足するかたちで、すべての手順について書かれているか
• 留意点には、うまいやり方、コツといったものが書かれているか
• 留意点には、失敗したことについても記述があるか
• 留意点には、クレーム発生事項について記述があるか
• 必要な知識・能力には、関連する知識を記載しているか
• 必要な知識・能力には、関連する能力を記載しているか
• 必要な知識・能力には、関連するマニュアルNOが記載されているか
• 接遇欄にはあるべき接遇が記載されているか
• 職務基準からマニュアルを作成しているか
• 個人のスキルを職務基準によって評価しているか
• 職務基準はすべてマニュアル等によってすべて説明できるか
• 職場内教育は職務基準によって行われているか
• 職務基準は必要に応じて改定されているか
• マニュアルによって業務改革を行う体制になっているか
• マニュアルは改定されているか
• マニュアルは個人の評価や教育に活用されているか

これらをチェックして、不足するところがあれば修正することが求められています。