24-15. 業務フローの見直しと生産性向上

先達が、道具やシステムをつくり生産活動を行うとともに、改善を重ねながら質をあげ、コストを引き下げてきたことで経済が成り立っています。

長い時間をかけて、仕事の仕組みを開発し、改善し、進化させてきたことで、現代に生活する人々は便利で豊かな生活を送ることができているんですね。

私たちには所与であっても、過去から振り返ると人類の進歩はすごいことだと思います。

ここで、どのような仕事にも目的を達成するための方法や手順がある事が分かります。

たとえば医療。血のにじむ多くの基礎研究や臨床のなかで得られたエビデンスにより医療は裏打ちされているし、医療機器や薬剤、医療材料や医療消耗品等、絶え間ない研究開発で、メーカーも優れた製品を生み出してきました。

医療はこうした知見や道具やシステムの集積により成立しているのです。

しかし、これらを利用して成果をあげるのは人です。

職員が、現場で一定の情報にもとづき、時間を管理しながら、合理的にカネを使い最適なモノを得て、医療を提供することで治療が行われます。

医師、薬剤師、看護師、検査技師、放射線技師、ＭＥ、テクニシャン、事務職等々さまざまな職種のプロフェッションが日々業務を行っています。

そこで必要となるのが、業務のながれを明確にすることです。

どのようなエビデンス、そして方法や手順により医療が行われているのかをしっかりと整理して標準化し徹底しなければなりません。

標準化されていない業務があると、大まかには同じであっても、職員によりやり方が微妙に異なります。

ある人は早くうまく業務を行うことができるけれども、ある人はできるけれどもうまくいくのに時間がかかるということがあれば、医療の質を常に担保することは困難です。

リスクマネジメントは業務をできるだけ標準化することに着眼があるし、クリティカルパス（治療工程表）も業務を医療のエビデンスに沿って、常により良いやり方で標準化することを目的としてつくられています。

また、そもそも診療自体が問題解決志向（POS）の手順を踏み行われるとともに、看護過程にも、観察、診断、計画、実施、記録、退院要約というながれがあり、常に管理されています。

マニュアルが整備されているので、個々の特性を活かしながらも的確な医療や標準看護が行えます。

人事管理であれば、例えば職能等級制度があり目標管理等が整備され、各種考課方法が標準化され適切に考課を行う仕組みがあることで、公平公正で平等な処遇を行うことができます。

さらに付随する教育も職務基準やマニュアル等の仕組みや優れたリーダーシップがあれば成果を挙げられます。

業務フローが確立していない病院は、いつも曖昧な、そして納得できないことの積み重ねのなかで人のスキルに強く依存し、目にはみえないかもしれませんが蛇行するように運営されています。

人間関係の調整や、仕事のやり方、患者や家族からのクレームへの対応に多くの時間を割かなければなりません。

病院幹部には、自院の業務が正しく管理されているのか、道具が整備されているのかについて確認することが求められます。

人材育成や改善活動も含んだ医療における仕組みや標準化された業務フローがあるべき形になることで、人が育ち、仕組みが見直され、より高いレベルでよい医療を提供する（＝同一資源の成果をより高める［生産性向上］）ことができるようになるからです。

ここで、医療のみならず全ての業種において同様のことがいえます。どのような業種であってもトップマネジメントは、

を常に検証してみる必要がありそうです。